Почему покупатель обращается несколько раз

Человек, который выбирает квартиру, редко движется по одному рекламному маршруту. Он сравнивает цены, проверяет предложения, возвращается к отложенным вариантам и обсуждает покупку с семьей.

Поэтому повторное обращение не обязательно означает, что первый источник привел плохого клиента.

Он сравнивает предложения по одному объекту

На сайте застройщика указана одна цена, в объявлении агентства — другая. В одном месте есть отделка, в другом — скидка при определенном способе оплаты.

Покупатель звонит повторно, чтобы выяснить, где условия выгоднее. Он может даже не знать, что все обращения поступают одной компании.

Он ищет другую квартиру

Первый интерес был к студии, затем выяснилось, что нужна отдельная спальня. Или выбранную квартиру забронировали, и человек стал смотреть соседний корпус.

Контакт тот же, но запрос изменился. Если автоматически закрыть такое обращение как бесполезный дубль, менеджер может пропустить реальную возможность продажи.

После первой заявки с ним не связались

Покупатель отправил форму, не получил ответа и продолжил поиск на площадках. Через час он уже разговаривает с другим продавцом.

В отчете появится повторная заявка. Но причина здесь — потеря первого обращения при обработке.

Решение принимает семья

Муж оставил телефон на сайте, жена написала на Авито, затем на просмотр записался кто-то из них. Формально это разные контакты. При этом квартира нужна одна, бюджет общий и решение совместное.

Автоматически объединять родственников по фамилии нельзя. Но и считать два номера двумя независимыми покупками тоже неправильно.

Что считать дублем в недвижимости

Сначала нужно договориться о терминах. Иначе маркетолог, руководитель продаж и подрядчик будут обсуждать разные цифры.

Один человек может создать несколько обращений. Одна семья — использовать несколько контактов. Один покупатель — приобрести две квартиры.

Полезно различать три ситуации.

Технический дубль. Одно действие записалось несколько раз. Например, интеграция повторно передала ту же заявку или событие звонка. Такие записи нужно исключать из количества обращений.

Повторное обращение по текущему выбору. Покупатель вернулся через другой источник, уточнил условия или заинтересовался еще одной квартирой. Это новое взаимодействие с уже известным человеком.

Новая задача существующего клиента. Человек, который раньше покупал квартиру для себя, теперь ищет объект под аренду. Контакт остается прежним, но процесс продажи может быть новым.

Как убрать повторные заявки недвижимости и не потерять клиента

Удалять повторы из CRM целиком — плохое решение. Вместе с лишней карточкой можно потерять запись разговора, интерес к другому объекту и сведения об источнике.

Правильнее направлять новые обращения в существующую историю клиента, сохраняя каждое взаимодействие.

Приведите телефоны к единому виду

Номер с пробелами, скобками и без них должен распознаваться одинаково. Для российских номеров нужно также корректно обрабатывать варианты записи через 8 и +7.

При этом нормализация не должна превращать разные международные номера в одинаковые. Правило «оставить последние десять цифр» без учета страны может создать ложные совпадения.

Ищите контакт до создания новой карточки

При поступлении заявки система сначала проверяет существующие контакты. Если совпадение найдено, обращение добавляется к истории человека или отправляется на проверку менеджеру.

Для технических повторов нужен отдельный контроль: идентификатор исходной заявки, сообщения или звонка. Иначе повторная доставка одного события будет выглядеть как еще одно действие покупателя.

Сохраняйте новый интерес

Вместе с обращением фиксируйте объект, корпус, квартиру или подборку, по которой пришел человек.

Менеджер должен увидеть не просто отметку «дубль», а полезное сообщение: знакомый клиент снова обратился, теперь по другой планировке.

Не объединяйте сомнительные совпадения автоматически

Общий семейный телефон, помощник инвестора, сотрудник компании, покупающий несколько объектов, — такие случаи требуют проверки.

Связать контакты между собой можно. Подменять одного человека другим без подтверждения не стоит.

Какие данные сохранять из каждого источника

Поле «Источник: Авито» слишком грубое для дальнейшего анализа. Оно не объясняет, какое объявление заинтересовало человека, впервые ли он обратился и что было до этого.

Для каждого обращения желательно сохранять:

• • Дату и время.
• • Канал и способ связи.
• • Идентификатор обращения в исходной системе.
• • Ссылку или идентификатор объявления.
• • Объект интереса.
• • Рекламную кампанию и доступные метки.
• • Контакт, к которому привязано обращение.
• • Результат обработки.

Яндекс Директ: сохраняйте данные при первом обращении

Если человек пришел на сайт по рекламе и отправил форму, сведения об источнике нужно передать в CRM вместе с заявкой. При последующих визитах первоначальная запись не должна бесследно перезаписываться.

Для связи данных сайта и последующих действий используются, в частности, ClientID Метрики и идентификатор рекламного клика yclid. Это разные идентификаторы: они помогают привязать события к визитам и рекламе, но не заменяют проверку контактов в CRM.

При настройке Яндекс Директа для недвижимости важно заранее определить, какие сведения сохраняются после формы и звонка. Восстановить их через несколько месяцев, когда квартира уже продана, значительно сложнее.

Авито: учитывайте объявление, а не только площадку

Повторное сообщение может прийти по другой квартире. Если в CRM останется только название канала, отдел продаж не увидит изменения запроса.

При продвижении недвижимости на Авито полезно связывать обращение с конкретной публикацией и внутренним номером объекта. Тогда можно отличить повторный вопрос по прежней квартире от нового интереса.

Состав доступных данных зависит от способа подключения. Не нужно считать, что любая интеграция автоматически передает номер телефона, переписку и всю историю пользователя.

Циан: сохраняйте контекст звонка или сообщения

Покупатель может изучить объект на площадке, а затем обратиться через сайт или напрямую менеджеру. В последней точке контакта название площадки уже не появится автоматически.

Для продвижения объектов на Циан нужно учитывать доступные данные звонков и сообщений, связывать их с объявлениями и сохранять результат разговора.

Если покупатель сам рассказал, где нашел квартиру, эту информацию стоит записать отдельно — как ответ человека, а не как подтвержденную техническую атрибуцию.

Как определить источник продажи квартиры

Вопрос кажется простым, пока у сделки не обнаруживается несколько источников.

У Антона первый звонок был после рекламы в Директе. Подходящую квартиру он нашел на Авито. На просмотр записался после обращения с Циан.

Какой канал привел продажу?

Первый известный источник

Показывает, где в вашей системе впервые появился покупатель.

Он полезен, когда нужно понять, какие каналы знакомят людей с компанией или проектом. Но это именно первый зафиксированный источник. Человек мог раньше видеть наружную рекламу, читать отзывы или получать рекомендации знакомых.

Источник последнего обращения перед важным действием

Показывает, откуда человек вернулся перед встречей, бронью или другим выбранным этапом.

Этот способ помогает оценивать каналы, которые возвращают покупателя к диалогу. Но последнему обращению легко приписать всю продажу, хотя другие источники уже проделали часть работы.

История всех известных касаний

Позволяет увидеть последовательность: реклама, сайт, площадка, звонок, повторное сообщение, просмотр.

Для разбора конкретных сделок такая история полезнее одного поля «Источник». При этом присутствие канала в цепочке еще не доказывает, что без него продажа не состоялась.

Модели рекламных систем тоже имеют собственные правила. Они опираются на доступные системе визиты и идентификаторы, поэтому их нельзя считать полной историей общения покупателя с компанией на всех площадках.

Практичный вариант — сохранять первый известный источник, источник каждого нового обращения и полную историю. А итоговый отчет строить по заранее согласованной модели.

Почему нельзя перезаписывать источник последним звонком

Представим, что менеджер открыл карточку клиента и заменил «Яндекс Директ» на «Циан», потому что последний звонок пришел оттуда.

В карточке стало проще. В аналитике исчезло первое обращение.

Через месяц руководитель увидит, что Директ потратил бюджет, но почти не привел покупателей, а площадка получила большинство сделок. Если на этом основании отключить рекламу, источник первоначального интереса может исчезнуть.

Обратная ошибка — навсегда закрепить клиента за первым каналом и игнорировать последующие. Тогда невозможно оценить, какие размещения возвращают людей после неудачного первого подбора.

Как считать стоимость покупателя с учетом дублей

Рассмотрим условный пример за один период:

• • Директ дал 40 обращений.
• • Авито — 30.
• • Циан — 20.

Всего получилось 90 обращений. После проверки выяснилось, что за ними стоят 70 уникальных покупателей. Остальные 20 обращений — дополнительные контакты этих же людей.

Если общие расходы составили 210 000 рублей, получаем:

Оба показателя верны. Они описывают разные результаты.

Также нельзя произвольно вычесть все повторы из последнего канала. Он мог вернуть покупателя, который перестал отвечать после первого обращения.

Для сравнения каналов полезно показывать отдельно:

• • Все обращения.
• • Покупателей, впервые зафиксированных в этом канале.
• • Повторные обращения известных клиентов.
• • Квалифицированных покупателей.
• • Встречи, брони и сделки.

Общий итог по уникальным людям нужно считать после объединения данных, а не складывать уникальных пользователей каждого канала: один человек может присутствовать сразу в нескольких отчетах.

Когда повторная заявка полезна, а когда говорит о проблеме

Сам процент дублей мало что объясняет.

Если покупатель повторно обратился по подходящей квартире и записался на просмотр, канал помог продолжить выбор.

Если он трижды оставил телефон, потому что никто не перезвонил, повтор показывает проблему обработки.

Если один человек видит противоречащие друг другу цены и звонит уточнять каждую, нужно проверять актуальность предложений.

Поэтому рядом с отметкой о повторе стоит фиксировать причину: другой объект, уточнение условий, отсутствие ответа, возврат после паузы или техническая ошибка.

Тогда вместо отчета «слишком много дублей» появляется конкретная задача: исправить передачу заявок, обновить объявления, ускорить ответ или изменить подбор.

Что проверить в своей CRM

Возьмите несколько недавних сделок и восстановите их историю от первого известного обращения до продажи.

Проверьте:

1. 1. Сколько карточек создано на одного покупателя.
2. 2. Сохранился ли первоначальный источник.
3. 3. Видны ли последующие звонки и сообщения из других каналов.
4. 4. Зафиксированы ли квартиры, которыми интересовался человек.
5. 5. Не записалось ли одно обращение несколько раз.
6. 6. По какому правилу сделка отнесена к источнику.
7. 7. Совпадает ли это правило с тем, что используется в общем отчете.

Особенно внимательно посмотрите на сделки, где менеджеры меняли карточки вручную или объединяли контакты. Именно там часто пропадает часть истории.

Хороший учет позволяет ответить на два разных вопроса: сколько новых покупателей получила компания и какие каналы помогли довести их до сделки. Пока эти вопросы смешаны, три заявки Антона будут выглядеть как три успеха маркетинга — или как два бесполезных дубля. Хотя в действительности это один человек, который продолжал искать подходящую квартиру.